Proces zakupowy

Jak przebiega modelowy proces zakupowy?

Proces zakupowy obejmuje działania podejmowanie przez klienta. Proces sprzedaży natomiast – działania podejmowanie przez sprzedającego. Jeśli sklep (albo inny punkt handlowy) ma odnieść sukces, musi dopasować swój proces sprzedaży do procesu zakupowego klienta. Niektórym doskonale się to udaje – sprzedają sprawniej i więcej, dzięki czemu osiągają zadowalające zyski.

Proces zakupowy – czy istnieje jeden model dla każdej z branż?

Procesy zakupowe zachodzące w konkretnych sklepach mogą różnić się miedzy sobą nie tyle ze względu na specyfikę danej branży, co rodzaj sklepu. Nieco inaczej wygląda proces zakupowy w tradycyjnym sklepie stacjonarnym, a nieco inaczej w sklepie internetowym. Inaczej zachowują się klienci małych, osiedlowych sklepików, a inaczej wielkich marketów. Różnice występują również wtedy, gdy klient kupuje rzecz dla siebie, a inaczej, gdy zaopatrza pracowników całej firmy.

Proces zakupowy „zwykłego” klienta

Model procesu zakupowego klienta indywidualnego wspólnie opracowało trzech panów: David T. Kollat, Roger D. Blackwell oraz James F. Engel. Ich zdaniem modelowy proces zakupowy wygląda następująco:

• Widzę problem/mam potrzebę

Przychodzi taki czas, że potencjalny klient zauważa problem, jakim może być brak jakiegoś urządzenia, ubrania, niemożność przyrządzenia danego posiłku, zepsuty samochód, itd. Klient dostrzega, że ta sprawa zaczyna go uwierać.

• Zbieram informacje

Klient chce pozbyć się problemu. Szuka informacji o możliwościach jego rozwiązania, poznaje historie osób mających podobne problemy, podpytuje znajomych, z większą uwagą ogląda reklamy.

• Szukam rozwiązania problemu, sposobu realizacji potrzeby

Klient wie, w jaki sposób mógłby rozwiązać problem. Wie, że zakup jakiejś rzeczy może mu pomóc. Wyszukuje odpowiednich produktów, czyta recenzje, porównuje, prosi o próbki, analizuje ceny, zastanawia się.

• Decyduję się na zakup

Klient podejmuje decyzję, że musi kupić daną rzecz, by rozwiązać problem. Szuka najlepszej oferty, zapoznaje się z warunkami zakupu.

• Kupuję

Klient dokonuje zakupu. Odczuwa ulgę, ale też z niecierpliwością czeka na rozwiązanie problemu.

• Sprawdzam towar podczas użytkowania

Klient testuje zakupiony produkt, używa go. Jeśli produkt spełnia oczekiwania, problem zostaje rozwiązany. Jeśli nie spełnia, klient czuje się rozczarowany.